كيف تطبق 3 أسرار تخفيها ستاربكس حول امبراطوريتها
لاست نيشن ترحب بك
هذا ترافيس طفل يبلغ من العمر تسع سنوات يعيش مع والدين مدمنين للمخدرات
تدمرت حياة ترافيس بسبب والديه المدمنين
وهنا تدخلت ستاربكس بقوة خفيه وانقذته من ادمان والديه الى جعله مديرا لاحد لفروعها
ماهي تلك القوة؟ هذا ما ستخبرنا به رحلة ترافيس…
يوم الجرعة الزائدة
ان أول مرة رأى فيها ترافيس ليتش والده وهو يتعاطى جرعة زائدة من المخدرات
حينما كان يبلغ من العمر تسع سنوات.
انتقلت عائلته إلى شقّة صغيرة، في نهاية أحد الأزقة وهي آخر مكان في سلسلة من الانتقالات الانهائية التي دفعتهم مؤخرًا إلى التخلي عن منزلهم السابق في منتصف الليل، وقذف كل شيء يمتلكونه في أكياس القمامة السوداء، بعد أن وصلهم إنذار بالطرد.
في بعض الأحيان، كان "ترافيس" يعود من المدرسة إلى منزله القديم ويجد الغرف نظيفة ومرتبة بشكل أنيق، وبقايا الطعام ملفوفة بعناية في الثلاجة، وأكياس الصلصة الحارة في الأوعية البلاستيكية المخصصة لها.
عندما يرى هذا المنظر يعرف فوراً أن والديه تركا الهيروين مؤقتًا، ونظرًا لدخولهما في حالة من الهوس، يقومان بقضاء اليوم في نوبة هستيرية من التنظيف. وعادة ما كان هذا الأمر ينتهي بطريقة سيئة.
لقد كان "ترافيس" يشعر بالأمان عندما يجد الفوضى تعم المكان، ووالدايه على الأريكة يشاهدان الرسوم المتحركة، وأعينهما نصف مغلقة.
كان والد "ترافيس" رجلًا مهذبًا، يحب الطبخ،
أما والدة "ترافيس" فقد ذهبت إلى السجن، قبل أن ينتقل الجميع إلى شقة الزقاق، بتهمة حيازة الهيروين
لقد كان والداه - في الأساس - مدمنين، وعائلته تحاول الحفاظ على مظهر خادع من الحياة الطبيعية.
وفي صباح يوم الجرعة الزائدة، كان "ترافيس" وأخوه يلعبان في حجرة المعيشة، فوق الأغطية التي كانوا يفرشونها على الأرض في كل ليلة من أجل النوم.
كان والد ترافيس" يستعد لإعداد الفطائر المحلاة عندما دخل إلى دورة المياه.
وهو يحمل الجورب الذي يحتوي على
الإبرة، والملعقة، والولاعة، والقطن الطبي.
وبعد لحظات قليلة، خرج من دورة المياه، وفتح الثلاجة لإحضار البيض، ثم انهار على الأرض.
وعندما جرى الأطفال حول الزاوية،
كان والدهم يتشنج، ويزرق وجهه.
قال "ترافيس" كاذبًا على عامل هاتف الشرطة:
اسمي "ترافيس"، والدي أغمي عليه، ونحن لا نعرف ماذا نفعل.
وبعد أن أغلق "ترافيس" الهاتف، ذهب إلى نهاية الزقاق، وانتظر سيارة الإسعاف كان والده يتلقى العلاج في ذلك المستشفى في صباح ذلك اليوم، وكان متهمًا في قسم الشرطة في الظهيرة، وعاد إلى المنزل بحلول وقت العشاء. وأعد مكرونة الإسباجتي.
ترافيس يصبح مديراً
عندما أصبح "ترافيس" في سن السادسة عشرة، توقف عن الدراسة في المرحلة الثانوية.
وهو يقول: " لقد سئمت من مناداتي بأفظع الألقاب، وسمئت من الأشخاص الذين كانوا يتبعونني إلى المنزل، ويقذفونني بالأشياء.
هنا انتقل "ترافيس" إلى مدينة فرنسو وحصل على وظيفة في محطة لغسيل السيارات وتعرض للطرد بسبب عدم طاعته للأوامر، وحصل على وظيفة في ماكدونالدز ولكن عندما كان العملاء يتصرفون بوقاحة
كان "ترافيس" يفقد التحكم في أعصابه.
وفي بعض الأوقات، كان يصاب بالانفعال الشديد، لدرجة البكاء في وسط وردية العمل
وغالبا ما كان يأتي متأخرًا، أو يغيب بدون سبب وفي الصباح، تراه يصيح في صورته في المرآة، ويأمر نفسه بأن يصبح أفضل، وأن يتحلى بالقوة، ولكنه لم يكن يستطيع إقامة علاقات جيدة مع الناس، ولم يكن قويًّا بما فيه الكفاية لكي يتحمل الوابل المستمر من الانتقادات والإهانات له.
كان يشعر بأنه لا يستطيع أن يلتقط أنفاسه، وكان يتساءل عما إذا كان هذا هو ما كان والداه يشعران به، يشعران بالعجز الشديد أمام خطوب الحياة، عندما سقطا في دائرة الإدمان.
وذات يوم، أشار عميل منتظم لشركة "هوليوود جيم" إلى أنه يفكر في العمل في مقاهي "ستاربكس"
كان قد تعرف على ترافيس قليلاً
قال الرجل: "إننا سنفتتح متجرًا جديدًا في منطقة فورت واشنطن، وسوف أعمل مديرًا مساعدًا به يجب عليك التقدم للعمل"
وبعد مرور شهر، عمل "ترافيس" نادلًا في الوردية الصباحية.
لقد حدث هذا الامر منذ ست سنوات، أما في الوقت الحالي، فيبلغ "ترافيس" خمسة وعشرين عامًا، ويعمل مديرًا لاثنين من مقاهي "ستاربكس"؛ حيث يشرف على أربعين موظفًا، ويتحمل مسئولية إيرادات تزيد على مليوني دولار أمريكي سنويًّا.
غير ان مرتبه الآن يبلغ حوالي ٤٤٠٠٠ دولار أمريكي
وليست عليه ديون
إنه لم يذهب إلى العمل متأخرًا قط ولم يشعر بالاضطراب أثناء العمل
وعندما بدأت إحدى موظفاته في البكاء بعد أن صرخ أحد العملاء في وجهها، اخبرها "ترافيس" قالاً لها:
"إن مئزرك هو درعك ولن يصيبك أي شيء يقوله أي شخص بالأذى أبدًا، وسوف تكونين دائمًا قوية كما تريدين
تعلم "ترافيس" هذه المحاضرة في إحدى الدورات التدريبية لمقاهي "ستاربكس"، وهو برنامج تعليمي بدأه منذ يومه الأول للالتحاق بالعمل، ويستمر طوال المسيرة المهنية للموظف "ترافيس" يخبرنا بسرٍ غيرَ مسار حياته
فلقد علمته مقاهي "ستاربكس" كيف يعيش، وكيف يركز، وكيف يصل إلى العمل في الوقت المحدد، وكيف يسيطر على انفعالاته والأهم من كل هذا، لقد علمته التحلي بقوة الإرادة وتم تدريبه عليها.
اشار الى هنا قائلاً:
إن مقاهي ستاربكس هي أهم شيء حدث في حياتي، إنني
أدين لهذه الشركة بكل شيء .
بالنسبة لـ "ترافيس"، وآلاف من الآخرين، فإن "ستاربكس" نجحت في تعليم نوعية المهارات الحياتية التي فشلت المدارس، والعائلات، والمجتمعات في تقديمها.
وفي قلب هذا التعليم يوجد تركيز شديد على العادة الأكثر أهمية على الإطلاق:
الا وهي قوة الإرادة
و تظهر عشرات الدارسات الى ان قوة الإرادة هي العادة الأساسية الأكثر أهمية بالنسبة لنجاح الفرد
إن الانضباط الذاتي الذي ينتج عنها يترك أثرًا على الأداء أكبر مما تتركه الموهبة الفكرية
وتشير الدراسات إلى أن أفضل طريقة لتقوية قوة الإرادة، هي ان تقوم بتحويلها إلى عادة.
فكيف استطاعت شركة "ستاربكس" القيام بذلك؟ كيف يمكنهم تقبل أشخاص مثل ترافيس
ابن لوالدين من مدمني المخدرات، ومتهرب من المدرسة الثانوية، ولا يستطيع الالتزام بما يكفي من الانضباط الذاتي
ليتحول الى شخص يحتفظ بوظيفة في مقاهي ستاربكس وتعلمه الإشراف على عشرات الموظفين، وجني عشرات الآلاف من الدولارات شهريًّا؟
ما الذي تعلمه "ترافيس" بالضبط؟
القوة الخفية
إن قوة الإرادة ليست مهارة إنها عضلة
مثل العضلات الموجودة في ذراعك أو ارجلك
وهى تصاب بالتعب عند العمل بقوة
حيث تقل القوة المتبقية للأشياء الأخرى
فإذا كنت تريد القيام بشيء يحتاج إلى قوة الإرادة
مثل الذهاب إلى الجري بعد العمل
يجب عليك أن تحافظ على عضلة قوة الإرادة أثناء النهار
فإذا قمت باستهلاكها تمامًا في وقت مبكر جدًّا من أجل القيام بمهام مملة
مثل كتابة الرسائل الإلكترونية، أو ملء استمارات النفقات المملة المعقدة
فسوف تنفد كل قوتك بحلول الوقت الذي تصل فيه إلى المنزل
اذا هل نستطيع تدريب عضلة قوة الإرادة لجعلها أقوى، بنفس الطريقة التي نستخدم حديد التدريب لتقوية عضلات الذراع؟
قال "هيثرتون":
هل تعلم ماهو سبب الأهمية الشديدة لتسجيل الطلاب في دروس البيانو أو الرياضات ؟
إن الأمر ليست له علاقة بإعداد موسيقي جيد أو نجم في كرة القدم الأمريكية في الخامسة من العمر.
لانه عندما تتعلم إجبار نفسك على التدريب لمدة ساعة أو الجري خمس عشرة دورة، فإنك تبدأ في بناء قوة التنظيم الذاتي، فالطفل الذي يستطيع متابعة الكرة لمدة عشر دقائق، سيستطيع أداء الواجبات المدرسية في الوقت المحدد عندما يصبح في الصف السادس.
ولقد اكتشفت شركة "ستاربكس" أن الحل يتمثل في تحويل الانضباط الذاتي إلى عادة مؤسسية.
لقد علمت شركة "ستاربكس" موظفيها كيفية التعامل مع لحظات الصعاب، عن طريق منحهم حلقات عادات قوة الإرادة.
على سبيل المثال، عندما بدأ "ترافيس" العمل في شركة "ستاربكس"، عرفه مديره بالعادات على الفور
قال المدير لـترافيس:
أحد أصعب الأشياء في هذه الوظيفة
هو التعامل مع عميل غاضب
عندما يظهر شخص ما فجأة
ويبدأ الصراخ في وجهك
لأنه حصل على مشروب خاطئ
فما أول رد فعل لك؟
قال ترافيس: "لا أعلم أعتقد أنني سأشعر بشيء من الخوف أو الغضب"
فقال المدير: "هذا شيء طبيعي
ولكن هنا يكمن جوهر عملنا وهو أن نقدم أفضل خدمة للعملاء،
حتى عندما تتزايد الضغوط"
توجه المدير الى خزانة مكتبه واخرج مجموعة كُتيبات وفتح كتيب الشركة
وأظهر لـ"ترافيس" صفحة كان معظمها خاليًا
ثم في أعلى الصفحة كان المكتوب:
عندما يكون هناك عميل غير سعيد، فخطتي هي....
قال المدير:
في كتاب التدريبات هذا، يجب عليك أن تتخيل مواقف مزعجة، وتكتب خطة للتجاوب معها، ونحن نطلق على أحد الأساليب التي نستخدمها أسلوب LATTE
فنحن Listen نستمع الى العملاء
وAcknowledge نعترف بشكواهم
و Take action نتصرف عن طريق حل المشكلة
وThank them نشكرهم
ثم Explain نفسر سبب حدوث المشكلة
تمتلك شركة "ستاربكس" عشرات الأمور الروتينية التي يتعلم الموظفون استخدامها خلال نقاط الانعطاف المثيرة للضغوط.
فهناك سيستم What What Why
نظام ماذا وماذا ولماذا لتوجيه الانتقادات
وهناك
Discover و Respond و Connect
نظام (تواصل، واكتشف، وتجاوب)
لتلقي الأوامر عندما تضطرب الأمور.
وهذه هي الطريقة التي تصبح بها قوة الإرادة عادة:
وهي عن طريق اختيار سلوك معين مسبقاً ،
ثم اتباع هذا الأمر الروتيني عند ظهور نقطة انعطاف.
ملخصنا هو
ان قوة الارادة هي العادة الاساسية الاكثر اهمية بالنسبة لنجاح الفرد
وان افضل طريقة لتقوية قوة الارادة هي بتحويلها الى عادة
لان قوة الارادة ليست مهارة : انها عضلة مثل العضلات الموجودة في ذراعك او رجلك وهي تُصاب بالتعب عند العمل بقوة ؛ حيث تقل القوة المتبقية للاشياء الاخرى.
انا سكورفل من قناة لاست نيشن
هدفنا هو رفع الوعي الذاتي لنعرف ونتطور ونتحرر
ماهو الشيء الذي اذا كنت تريد القيام به سيحتاج الى قوة الارادة ؟
والى ان القاكم قريباً باذن الله.
💬 رأيك يهمنا.
وش أكثر فكرة لمستك؟
اكتب تعليقك، يمكن تكون شرارة لتغيير جديد.👇